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2021.08.09 10:44

対話型AIバーチャルアシスタントプラットホームは単純なコミュニケーション道具から、
複雑な情報管理システムの自動化まで幅広いビジネスの土台を作る。

企業たちが使っているERP、HR、営業管理などのシステムと勘定系システム(Core banking)や物流管理などの
各産業別の主要アプリケーションは数多いデータを基にして駆動されている。
職員たちは分散チーム、パートナー及びサプライヤーとの協業のために、電子メールやメッセンジャー、
オンライン会議ソリューションのような様々な道具を使っている。

ただし、様々な協業ツールとファイル共有サービス、業務用アプリケーション、メッセンジャーなどのを使用しながらも、
企業たちの業務生産性は逆に低下されている。使用者の便利性に合わせたモバイルアプリ開発は勿論、
簡便なUI設計で使用者環境を改善するなどのアプリケーションの単純化が何より重要な時点である。

これに、対話型AI及びデジタルUX技術のグローバル先導企業であるkore.ai(コア・エイアイ)社のCIOが
対話型人工知能(AI)バーチャルアシスタントプラットホーム導入時に考慮すべきチェックリストを紹介した。

対話型AIバーチャルアシスタントプラットホームは簡単なメッセージング基盤のインターフェースで「ボット」が対応する仕組みであり、
APIを通じて様々な業務用アプリケーションを繋いで使用者の要請による関連作業を遂行する個人秘書の役割を果たす。

これを通じて使用者の反復的な手作業を減らして、業務の生産性向上とヒューマンエラーの排除、
市場変化または顧客のニーズにより素早く対応できる。

kore.ai社が紹介するアプリケーション及びコミュニケーション経験を革新するために、
対話型AIバーチャルアシスタントプラットホーム導入時に考慮すべきチェックリストの主な内容は
双方向対話、パーソナライズ化した個人・チームコミュニケーション、人と話すように自然な表現、
AI及びML(マシンラーニング)技術を適用した状況別の知能的相互作用、すべてのアプリケーションとの連携駆動、
様々なチャンネルから行った対話記録を統合検索、企業向けの手軽な構築と運営支援などである。

具体的にはボットとの双方向対話で素早くて適切な対応が可能でなければならない。

今までのボットの殆どは、アラームまたは情報を提供する作業だけ行っていた。しがし、使用者が簡単に処置できない問題の場合、
アラームだけでは生産性の向上や応答時間の短縮は期待できない。ボットは使用者との双方向対話が必ず要る。

使用者の代わりにアラームを鳴らし、必要に応じては情報または報告書を作成して、対応作業を行わなければならない。
グーグル・カレンダーでイベント生成をしたり、JIRAチケットアップデート、
セールスフォース(Salesforce)で営業機会の締切日の変更のような日常的な作業が遂行できるようにボットへの指示ができなければならない。

双方向コミュニケーションができると使用者は様々なアプリケーションから主要情報の確認や情報を探す時間の無駄なく、
ビジネスイベントに素早く対応できる。

使用者にパーソナライズされた個人・チームコミュニケーションが支援できなければならない。

迫ってくる電話やメール、各種業務関連の確認事項は業務集中度を低下される主な要因である。
不適合なメールやお知らせなどを分類して主要情報だけを伝達するためにボットが必要である。
業務関連のお知らせ、情報及び作業は個人及びチーム、またはグループに合わせて使用者が好むパーソナライズができなければならない。

人と対話するような自然な表現ができなければならない。

人たちは個人またはチームと「対話」したり、メッセージを送るなどの自然言語処理技術(NLP)を用いた「ボット」を使用して
滑らかに話し合える必要がある。一部の革新的なEコマス企業たちはもう導入を始めている。
これを通じて消費者が関連製品を検索するところから実際の決済に至るまでのすべての過程を完璧に支援できる。

AI及びML技術を適用して状況別に知能的相互作用を支援しなければならない。

従来のボットは事前に設定しておいた日付及び時間、位置基盤サービスのような状況別の情報を保存及び使用して
アラーム及び作業を行う時期を決める。ただし、最新のボットはマシンラーニング(ML)と人工知能(AI)インテリジェンス機能を活用し始めた。
これを通じてボットが使用者の過去パターンを分析して作業を行ったりアラーム鳴らしもできる。

例えば、使用者が顧客とのミーティングを前にしていると、ボットは過去の顧客の注文及び製品状態のチェック、
Zendeskからもらったヘルプデスク・チケット、Salesforceからもらった主要連絡先の情報または活動情報を収集して
分析した情報を提供することもできる。

ミーティングの後には担当者が営業進捗率をアップデートしてConcurを通じてMarriottホテルに予約作業を行われる。
このすべての作業は顧客社への訪問後、ビルを出るまでに完了されて単純作業の最小化ができる。

全てのアプリケーションと連携・駆動ができなければならない。

全ての情報を受信して作業できるためにはボットがすべてのチャンネルと機器に設置されて駆動できなければならない。
すべての職員が同一な情報を確認して業務を行われるように、企業のイントラネット、ソーシャル、協業ツールに
ボットを連動して設置しなければならない。既にボットは企業用アプリケーションの新しいUI以上になっている。
強力なボットは顧客との相互作用、またはウェブサイトの顔にもなれる。顧客または職員たちと相互作用して環境の革新もできる。

様々なチャンネルから行われた対話記録を統合検索して、明確なコミュニケーションができなければならない。

ボットは様々なチャンネルを通じて進められた対話記録を維持して、使用者がどんな状況で対話するとしても
既存対話履歴に残されている記録を基に情報を確認・対応することで
円滑で明確なコミュニケーションができるようにサポートしなければならない。

企業向けの手軽な構築と運営支援が要る。

ボットの価値を高めるためには、各企業の状況に合わせて手軽に構築しなければならない。
必要な主要機能を素早く追加して、ITチームと営業、マーケティング、運営チームなどがそれぞれ欲しいとする主要機能及び作業を
ボットに手軽に追加できなければならない。

特に、kore.ai社の「バーチャルアシスタントプラットホーム(Virtual Assistant Platform)」は
対話型AIとデジタルUXを融合して企業の秘書業務事項をすべて支援するエンタープライズ級のLow code/no codeである。

メッセンジャー、ウェブ、協業道具などの30個以上のチャンネルとの連携及び
ERP、CRM、ITSMシステムなどの企業の様々なアプリケーション、そしてRPAとの滑らかな統合運営ができるように構成されている。

実際にkore.ai社の対話型AIプラットホームを導入した顧客企業たちは最初に顧客と直接会う「フロントオフィス」費用を30％以上節減と
既存より5倍速いサービスの提供で顧客満足度指標であるNPS(純推薦指数)を25％向上させた。

kore.ai APJ(アジア太平洋及び日本)地域総括副社長であるSreeni Unnamatla氏は
「グローバルのリーダー企業たちは既に対話型AIプラットホーム基盤のバーチャルアシスタントソリューションを活用して
下位80％の対応業務を自動化させている」と述べた。

続いて「kore.aiはバーチャルアシスタントプラットホームとともに専門コンサルタントが顧客がこのサービスをを上手く活用できるように
機能最適化、構築後の支援、革新のための職員教育などの各段階からバーチャルアシスタントの具現に関した危険と費用を把握して
プロジェクト範囲を管理できるように支援する。これを通じて顧客の総保有コスト(TCO)を最小化して
タイム・トゥ・マーケット(Time to Market)を短縮させる」と強調した。

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