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「仮想秘書プラットフォーム(Virtual Assistant Platform)」の概要

2021.07.06 09:33

対話型AI及びデジタルUX技術のグローバル先導企業であるKore.ai(コアエイアイ)社は、
対話型AIとデジタルUXを組み合わせて企業の秘書業務要求事項を全てサポートする
エンタープライズ級Low code/No code「仮想秘書プラットフォーム(Virtual Assistant Platform)」を発表した。

Kore.ai社の仮想秘書プラットフォームは、単一のプラットフォームで企業仮想秘書の要求事項を全てサポートする。

特に、仮想秘書プラットフォームはウェブUI画面上で、ドラッグアンドロップ(Drag and Drop)方式で
簡単に使えるNo Code技術が適用されて、プロセスを担当する現業担当者が簡単にデジタル秘書を開発できるようになったものである。

メッセンジャー、ウェブ、協業ツールなど30種以上のチャンネルとの連携及び
ERP、CRM、ITSMシステムなど企業の様々なアプリケーション、そしてRPAとの柔軟な統合運営ができるよう構成されている。

実際にKore.ai社の対話型AIプラットフォームを導入した顧客企業は、
真っ先に顧客と直接会う「フロントオフィス」費用を30%以上削減しており、
従来に比べて5倍速いサービスを提供することで顧客満足度指標であるNPS(純推薦指数)を25%向上させたという。

Kore.ai社の強力で柔軟なEnd-to-End仮想秘書プラットフォームは、対話デザイナー、作業実行フレームワーク(Task Execution Framework)、
デジタルビュー、自然言語処理(NLP)エンジン、様々なコミュニケーションチャネルを連結して使用できる
オムニチャネル、コンプライアンス管理などで構成される。

対話デザイナー(conversation designer)は仮想秘書を設計する最も簡単で自然な方法である。

これを使えば複雑なビジネス要求事項と使用事例の設計·把握を行い、簡単なボットユーザメッセージの入力で会話設計、
会話から生まれる様々な経路を考慮し、異なる会話がつながる方式を理解できる。

特に、作業実行フレームワーク(Task Execution Framework)は、
ビジネス要求事項を満たす仮想秘書の構築に必要な特徴と機能を完璧に提供する。
ほぼ全ての既存システムに標準及びカスタマイズ統合がなされ、ワークフローを遂行できるように
プラットフォームの作業(task)実行フレームワークが備えている。

作業実行フレームワーク(Task Execution Framework)を使えば、論理基盤ビジネスプロセスの設計、
多角的なシステム間のワークフロートリガー、エンタープライズシステムで情報の修正及び掲示、
報告書の抽出、適時に関連する通知受信、FAQ回答が実行できる。

デジタルビューは一般的なチャットやメッセージングアプリ基盤の相互作用とは違って、
魅力的で直感的なインターフェイスを提供して使用者の参与を高めることができる。

Kore.ai社の仮想秘書プラットフォームのデジタルビューは、対話型経験およびデジタル使用者経験(UX)の独自の組み合わせ、
情報を能動的に示す豊富な内蔵型ウィジェットライブラリの提供、ボット応答開発にすぐ使える多様なテンプレートの支援、
ほぼ全ての様式開発に必要な必須構成要素を提供するUI様式デザイナーを提供する。

自然言語処理(NLP)エンジンは、使用者要請の意図と脈絡を理解する一方、
このようなニュアンスを考慮して、一般的に使用する様々なタイプの言葉、構文、スタイルを使用する。

特に、Kore.ai社の仮想秘書プラットフォームは、セマンティックルールと言語脈絡を利用した
ファンダメンタルミーニング(fundamental meaning)エンジンと統計的モデリングと
ニューラルネットワークを利用したマシンラーニングエンジン、
ボットオントロジーを利用した知識グラフ(Knowledge Graph)エンジンの3つの自然語処理エンジンを結合させて、
顧客の要求事項移行の前段階で適切な対話を設計して迅速ながらも高いNLP精度を提供する。

これにより、顧客対応速度を高めることで最終使用者経験を大きく改善できる。

オムニチャンネルでは、顧客と職員が使用するコミュニケーションチャンネルで仮想秘書を使用することができる。
数回のクリックだけで30個以上のチャンネルを簡単に利用でき、このように構築された仮想秘書は
様々な言語で同一な会話を続けることができる。

また、コンプライアンス管理ではセキュリティ及びコンプライアンス管理機能にて、
使用者に高度セキュリティ、性能拡張性、機能拡張性を提供する。
Kore.ai社のプラットフォームを使えば、多重開発者の協業支援、マルチバージョン及び環境維持管理機能、
製作者-検収者プロセスなどを含めたエンタープライズ仮想秘書の開発ライフサイクル全体を管理·制御できる。

またKore.ai社の仮想秘書プラットフォームは、様々な業種及び特定業務に関する要求事項に合わせて
事前に構成されたオンプレミス(内部構築型)システムまたは購読型サービスモデルとして提供する。

一方、Kore.ai社のAPJ(アジア太平洋及び日本)地域統括副社長のSreeni Unnamatla氏は
「グローバルリーダー企業は既に対話型AIプラットフォーム基盤のデジタル仮想秘書ソリューションを活用して
下位80%の対応業務を自動化している」と述べた。

続いて「Kore.aiは仮想秘書プラットフォームと共に専門コンサルタントが、
顧客が仮想秘書プラットフォームをちゃんと活用できるように機能最適化、構築後の支援、革新のための社員教育など
各段階で仮想秘書の具現に関するリスクと費用を把握してプロジェクト範囲を管理できるように支援する」とし
「これを通じて顧客の総所有費用(TCO)を最小化し、リリース時間(Time to Market)を短縮させる」と強調した。



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