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通話基盤相談及び顧客サービスに特化したAIコルボット、高品質通信サービス及びAIコンタクトセンターソリューションに結合



人工知能(AI)技術を持つ企業であるSkelter Labs社は14日、コンタクトセンターソリューション専門企業のNasca Lab社、通信サービス専門企業のDream Line社とAIコールボットソリューション基盤でインターネットプロトコルコールセンター(IPCC)の構築及びセールス拡大のための3社間業務協力MOUを締結したと発表した。

AI技術、コンタクトセンターソリューション、通信サービスという専門領域を保有している3社は、今回のMOUを通じて、医療機関、物流及び配送サービス、注文配達仲介などのターゲット産業群を対象に、AI技術が適用されたコンタクトセンターソリューション及びサービス開発し、提供することに協力する計画である。

今回の協約によりSkelter Labs社の音声認識エンジンを活用してデータを学習し、電話通話用ボットであるコールボットをAI技術基盤で企画及び構築、クラウド基盤のAIインフラ構成及び提供、コンタクトセンター用のシナリオ構築を通じて実際の相談員とAIコールボット間の連動開発、AI基盤IPCC運営、ソリューションマーケティング及びパブリッシングなどがある。

今回のIPCC ソリューション構築の中核になるAI コールボットはSkelter Labs社の音声認識及び音声合成ソリューションをチャットボットに結合したボイスボットの一種で、電話での相談やカスタマーサービスに特化している。

発信者の発話内容を認識し、それに適したメッセージを音声で伝えることができ、診療予約や変更、配送確認、注文等、実際の人が繰り返し処理しなければならなかった単純業務をAI相談員が代わりに行うことができる。

3社は今後、Skelter Labs社のAIコールボットをDream Line社の高品質通信インフラを基盤にして、Nasca Lab社のコンタクトセンターソリューションに統合し、コロナ時代の非対面ビジネスの中心となるAIコンタクトセンター市場を攻略する予定である。

Skelter Labs社のW.K.Cho代表は、“最近市場で技術力検証を終えた自社の音声認識エンジンを基盤としたAIコールボットが大容量ネットワークと様々なインターフェースを備えたDream Line社の通信インフラ、医療を始めに様々な産業分野に多角化しているNasca Lab社のコンタクトセンターソリューションと会って、非対面カスタマーサービス市場にAI革新を起こすことを期待する″と述べた。

Nasca Lab社のW.R.Lee代表は、“電話の流入が多い時間帯、又はイベントによって電話が殺到した場合、予約·注文·変更·キャンセル·単純問い合わせ業務の30%だけでもAIコールボットが解決できれば、コールセンター本来の業務が強化されるはずで、コンタクトセンターを運営する顧客社達の多くの悩みは解消されるだろう″と述べた。

Dream Line社のJ.C.Ryu代表は、“非対面市場が爆発的に増加している状況で、顧客接点の最前線にあるコンタクトセンターの役割がさらに重要になっている。
Dream Lineの蓄積されたICT技術と良質のインフラ及びICTプラットフォームがSkelter Labs社の革新的なAIコルボットとNasca Lab社の専門化されたコンタクトセンターソリューションと結合することて、AIコンタクトセンターの新たな幕開けを期待している″と述べた。

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